受訓對象：

　　呼叫中心話務員

　　課程綱要：

　　一、平衡和諧的心理

　　1、什么是心理

　　2、平衡和諧心理的標準

　　3、平衡和諧心理建設模型

　　情緒是浪花

　　壓力是暗流

　　心態是根本

　　二、情緒是浪花——調節情緒，平衡浪花

　　1、正確認識情緒

　　什么是情緒

　　幾種常見的情緒狀態

　　情緒一定有好壞嗎

　　2、測測你的情緒自我調節能力

　　3、呼叫中心話務員如何調節自我情緒

　　呼吸緩和情緒

　　微笑改變情緒

　　注意力影響情緒

　　肢體動作創造情緒

　　4、呼叫中心話務員常見不良情緒及調節方法

　　消沉情緒

　　憤怒情緒

　　恐懼情緒

　　厭倦情緒

　　緊張情緒

　　三、壓力是暗流——調適壓力，引導暗流

　　1、認識壓力

　　壓力的心理學實質

　　壓力的作用及危害

　　職業與壓力的關系

　　什么是壓力調試

　　2、壓力是怎么來的

　　社會

　　生活

　　工作

　　3、壓力常見的4類表現

　　生理方面

　　情緒方面

　　行為方面

　　精神方面

　　4、測測你的壓力

　　5、呼叫中心話務員如何調適自我壓力

　　緩解

　　轉移

　　釋放

　　適應

　　四、心態是根本——建設陽光，打造根本

　　1、走近陽光，聆聽自我

　　心態，從里到外影響你

　　心態，決定你的人生高度

　　2、塑造陽光，開啟心門

　　改變態度

　　向下比較

　　享受過程

　　學會彎曲

　　把握自己

　　時刻感恩

　　修煉寬容

　　抓住幸福

　　3、養護陽光，和諧人生

　　明確目標

　　平衡生活

　　遠離孤獨

　　奉獻他人