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服務(wù)技能

客戶服務(wù)溝通技巧內(nèi)訓(xùn)

文字:[大][中][小] 2016-4-19    瀏覽次數(shù):1624    

課程意義:

  21世紀(jì)是以顧客滿意為導(dǎo)向,以客戶服務(wù)為中心,企業(yè)決策若不能走在時(shí)代浪潮的頂峰,終將喪失企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。后經(jīng)濟(jì)時(shí)代的成功企業(yè)早已將顧客滿意視為企業(yè)存在的最高價(jià)值。

  學(xué)習(xí)本課程將引導(dǎo)國內(nèi)企業(yè)擴(kuò)大運(yùn)營視野,幫助決策主管及服務(wù)人員建立最先進(jìn)的滿意服務(wù)與滿意保證理念,學(xué)會(huì)如何規(guī)劃全面服務(wù),如何培訓(xùn)與管制高質(zhì)量服務(wù)人員,最終幫助企業(yè)建立超優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

  課程目標(biāo):

  1. 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)的主動(dòng)性與積極性

  2. 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,掌握有效的客戶服務(wù)技巧

  3. 了解不同客戶的性格特征和心理需求,提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)

  4.  通過高效溝通贏得客戶

  課程對(duì)象:

  客戶服務(wù)經(jīng)理、主管及相關(guān)人員

  銷售經(jīng)理、主管及銷售人員

  一線服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員

  直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)

  課程大綱:

  第一講:做好溝通前的準(zhǔn)備工作

  1.對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

  2.充分了解產(chǎn)品信息

  3.掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

  4.準(zhǔn)備好你的服務(wù)道具

  5.明確每次服務(wù)的目標(biāo)

  第二講:管好你的目標(biāo)客戶

  1.科學(xué)劃分客戶群

  2.把后關(guān)鍵客戶

  3.管理客戶的重要信息

  4.找到有決策權(quán)的購買者

  5.有技巧地考察客戶

  第三講:溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略

  1.讓客戶說出愿意購買的條件

  2.適度運(yùn)用“威脅”策略

  3.提出超出底線的要求

  4.巧用退而求其次的策略

  5.為客戶提供真誠建議

  6.為客戶提供周到服務(wù)

  7.以讓步換取客戶認(rèn)同

  第四講:有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧

  1.巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)

  2.不要阻止客戶說出拒絕理由

  3.應(yīng)對(duì)客戶拒絕購買的妙招

  4.分散客戶的注意力

  5.告訴顧客事實(shí)真相

  6.與客戶保持良好互動(dòng)

  7.錘煉向客戶提問的技巧

  8.向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

  9.有效傾聽客戶談話

  10.使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶

  11.身體語言的數(shù)據(jù)說服客戶

  12.尋找共同話題

  第五講:準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

  1.真誠了解客戶的需求

  2.把握客戶的折中心理

  3.準(zhǔn)確分析客戶的決定過程

  4.對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

  5.了解來自于客戶的負(fù)面因素

  6.值得你特別注意的問題

  7.做好溝通之外的溝通

  

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