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服務技能

客戶服務溝通技巧內訓

文字:[大][中][小] 2016-4-19    瀏覽次數:1603    

課程意義:

  21世紀是以顧客滿意為導向,以客戶服務為中心,企業決策若不能走在時代浪潮的頂峰,終將喪失企業的競爭力。后經濟時代的成功企業早已將顧客滿意視為企業存在的最高價值。

  學習本課程將引導國內企業擴大運營視野,幫助決策主管及服務人員建立最先進的滿意服務與滿意保證理念,學會如何規劃全面服務,如何培訓與管制高質量服務人員,最終幫助企業建立超優勢核心競爭力。

  課程目標:

  1. 強化服務意識,提升服務的主動性與積極性

  2. 了解現代客戶服務理念,掌握有效的客戶服務技巧

  3. 了解不同客戶的性格特征和心理需求,提供更具針對性的客戶服務

  4.  通過高效溝通贏得客戶

  課程對象:

  客戶服務經理、主管及相關人員

  銷售經理、主管及銷售人員

  一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員

  直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務

  課程大綱:

  第一講:做好溝通前的準備工作

  1.對產品保持足夠的熱情

  2.充分了解產品信息

  3.掌握介紹自己和產品的藝術

  4.準備好你的服務道具

  5.明確每次服務的目標

  第二講:管好你的目標客戶

  1.科學劃分客戶群

  2.把后關鍵客戶

  3.管理客戶的重要信息

  4.找到有決策權的購買者

  5.有技巧地考察客戶

  第三講:溝通過程中的主動進攻策略

  1.讓客戶說出愿意購買的條件

  2.適度運用“威脅”策略

  3.提出超出底線的要求

  4.巧用退而求其次的策略

  5.為客戶提供真誠建議

  6.為客戶提供周到服務

  7.以讓步換取客戶認同

  第四講:有效應對客戶的技巧

  1.巧妙應對客戶的不同反應

  2.不要阻止客戶說出拒絕理由

  3.應對客戶拒絕購買的妙招

  4.分散客戶的注意力

  5.告訴顧客事實真相

  6.與客戶保持良好互動

  7.錘煉向客戶提問的技巧

  8.向客戶展示購買產品的好處

  9.有效傾聽客戶談話

  10.使用精確的數據說服客戶

  11.身體語言的數據說服客戶

  12.尋找共同話題

  第五講:準確捕捉客戶的心思

  1.真誠了解客戶的需求

  2.把握客戶的折中心理

  3.準確分析客戶的決定過程

  4.對癥下藥地解決客戶疑慮

  5.了解來自于客戶的負面因素

  6.值得你特別注意的問題

  7.做好溝通之外的溝通

  

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